1.内容详尽全面。对服务质量管理的相关理论进行了系统、详尽的介绍，并给出作者的客观评价，便于读者对服务质量管理有更深的认识。__eol__2.理论联系实际，强调实际运用。在对服务质量管理的相关理论进行了总结与评价之后，以城市公共交通的案例进行了深入的实证研究，使读者更为了解相关方法的运用，为读者实际操作提供一定的指导。__eol__3.深入浅出，容易理解。全书内容没有晦涩难懂的公式模型，书中有大量的图表、表格，使读者可以很快地掌握服务质量管理的知识。__eol__4.针对性强。本书将服务质量管理从笼统的服务管理体系中抽出来进行详尽介绍，特别适合管理类专业学生以及服务管理从业者使用。