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打造卓越客服:客户联络中心管理案例集
作者:全满枝
出版社:人民邮电出版社
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书籍信息目录(共65章)
本书适合在客户联络中心工作的各级管理者和一线员工阅读,也可供本部门业务与客户联络中心相关性较高的业务负责人参考。

【书籍简介】客户联络中心是现代企业的重要组成部分,承担着为客户提供服务、受理投诉、收集客户反馈,并为客户创造价值的重任。客户联络中心的小组织单位一般是班组,班组长承担着基层管理的职责。本书从班组长的视角出发,基于鲜活且有代表性的案例,对客户联络中心的各种管理事项做了系统的梳理。本书共收录了50个案例,涵盖了客户联络中心方方面面的工作,包括角色转变、日程管理、团队融入、疑难问题处理、情绪控制、管理创新、人际关系处理、团队管理、工作汇报、职业规划等。每个案例都分为情景回放、职场向导、企业点睛和坐言起行四个部分,分别阐述案例过程,交代管理知识,提供行动方案,指出要点难点。

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